哪怕是游客和消费者“挑剔”，那也得直面疑问，耐心做好解释服务，这才是“做买卖”的好心态。
近日，游客张先生反映三亚某餐厅售卖的海胆蒸蛋没有海胆、龙虾被调包及价格过高等问题，引发人们热议。4月11日，三亚市相关部门官方通报初步调查结果，称暂未发现该商家上述欺诈行为，并就此事正做进一步深入调查。4月12日，海南省省长冯飞在国新办发布会上就此事主动表态，表示将继续深入调查，依法处置，及时回应社会关切。
↑张先生在社交平台发布的图片
在相关方面深入调查的结论出来前，该事件又曝出了一些新信息。涉事餐厅负责人在接受采访时表示，三亚市政府调查给出报告之后会在网上发声，并有底气保证他们在整个服务、食品生产加工以及对客户问题处理的过程中都没有瑕疵，“最终结果出来会有反转”，“我们有95%的可能会对他（张先生）进行起诉”。
其实，最初三亚市相关部门公布的初步调查结果，其实就否认了涉事店家有欺诈行为。也就是说，至少在官方层面，该事件一直都没有确认“海胆蒸蛋没有海胆、龙虾被调包及价格过高等问题”的真实存在。所以，如果涉事店家确实被冤枉了，用“反转”一说也不恰当。
但正如涉事消费者和不少网友的反应一样，此前的初步调查结论的确还需要进一步释疑。比如，既然强调“产品销售加工过程公开透明（均有录像佐证）”，完全可以同步公开相应的录像证据；此外，“按规定，大龙虾超1.5斤属于稀缺产品，由经营者根据成本自主定价”，这一规定本身是否有不合理之处；而消费者称“（店家）之前说澳洲龙虾块钱一斤，最后买单的时候又变成块钱一斤”，这一说法与通报中强调的“该饭店所销售海鲜品明码标价”似乎也存在一定的出入，双方的信息究竟在哪个环节合不上？
还有一个细节是，店方减免了海胆蒸蛋的费用，涉事消费者称，“之后餐厅经理电话联系提出可以免单”。如果该说法属实，至少可以看出店家的“示弱”心态。而在省长表态后，店方则强调“有底气保证他们在整个服务、食品生产加工以及对客户问题处理的过程中都没有瑕疵”。两种态度的转变背后，究竟是什么？
正如海南省省长所指出的，此事确实需要“继续深入调查”，并且无论最终结论如何，相关方面都应该拿出有力的证据。省长对此事的表态，意在助推深入调查，进一步解答此前初步调查所留下的疑问，并在厘清各方责任的基础上依法处置，而并没有预设什么结果。此事的真相只有一个，对于当地相关部门来说，当前最重要的就是以事实为依据，让公众更清晰地看到这个真相。
对于当前正在推进国际旅游岛建设的海南来说，只有公正处理每一起个案，对违规现象“零容忍”，才能日拱一卒式地构建健康的消费环境。这个过程中，不管是商家还是监管部门，既要避免“虱多不咬”的消极心态，也要剔除“玻璃心”，哪怕是游客和消费者“挑剔”，那也得直面疑问，耐心做好解释服务，这才是“做买卖”的好心态。
红星新闻特约评论员朱昌俊
编辑汪垠涛
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